| Trzeba tak handlować, żeby nie łamać prawa |
| Trzeba tak handlować w Internecie, żeby nie łamać przepisów Już blisko 5 mln Polaków kupuje towary i usługi przez Internet. Przybywa też e-sklepów. Niestety, wiele z nich wciąż jest na bakier z wymaganiami stawianymi przez przepisy Klienci mają wiele praw, o których powinny pamiętać firmy prowadzące stronę internetową ze sklepem. Przede wszystkim muszą oni łatwo znaleźć kompletną informację o przedsiębiorcy: jego nazwę, REGON, organ, który zarejestrował działalność gospodarczą prowadzącego witrynę, dane teleadresowe. Oferowany produkt lub usługa powinny być przedstawione i opisane w sposób pełny i szczegółowy. Trzeba podać cenę ze wszystkimi dodatkowymi opłatami, jak cła, podatki, koszty transportu czy ubezpieczenia przesyłki. Składanie zamówienia Nie może zabraknąć informacji o sposobie składania zamówienia: ze strony WWW lub z umieszczonego na niej formularza, za pomocą e-maila, telefonicznie, faksem lub pocztą. Formularz zamówienia musi umożliwiać dokonywanie poprawek. Klienta należy zapewnić, że otrzyma potwierdzenie zamówienia na piśmie – to obowiązek przedsiębiorcy. Droga do umowy Przedsiębiorca musi poinformować o czynnościach technicznych koniecznych do zawarcia umowy. Najlepsza jest instrukcja „krok po kroku”. Jeżeli stosujemy wzór umowy w postaci elektronicznej, trzeba udostępnić go konsumentowi przed transakcją – tak by dało się go przechowywać i odtwarzać. Klient powinien więc mieć możliwość wydrukowania umo- wy przed jej zawarciem. I rzecz pozornie błaha: trzeba wskazać języki, w jakich może być zawarta umowa. Jeżeli oprócz polskiego przedsiębiorca dopuszcza także inne, powinien wyraźnie zaznaczyć jakie. Uwaga! Nie wolno zmuszać do zapłaty ceny lub wynagrodzenia przed spełnieniem świadczenia. Klientowi trzeba pozostawić prawo wyboru: zapłata kartą kredytową, przelew lub gotówka przy odbiorze towaru. Dostępne regulaminy Kolejny wymóg to regulaminy, szczególnie ważne przy świadczeniu usług drogą elektroniczną. Muszą określać m.in.: rodzaje i zakres tych usług oraz warunki ich świadczenia, wymagania techniczne niezbędne do współpracy z systemem teleinformatycznym usługodawcy, warunki zawierania i rozwiązywania umów, tryb postępowania reklamacyjnego. Klient powinien zostać poinformowany o tym, że ma prawo do nieodpłatnego dostępu do regulaminu,w taki sposób, aby mógł go odtwarzać i utrwalać w komputerze. Sposób dostawy Niezbędna jest także informacja o sposobach dostarczania produktu (kurier, poczta lub odbiór osobisty, własny transport sprzedawcy) oraz o terminie dostawy i jej kosztach. Jeżeli nie umówiono się inaczej, przedsiębiorca powinien wykonać umowę zawartą na odległość najpóźniej w ciągu 30 dni po złożeniu przez konsumenta oświadczenia woli o zawarciu umowy. Jeśli spełnienie świadczenia nie jest możliwe (np. przedmiot umowy nie jest już dostępny), należy niezwłocznie, nie później niż do 30. dnia od zawarcia umowy, zawiadomić o tym konsumenta i zwrócić otrzymaną od niego kwotę. Wiążący warming up Warming up to wskazanie, w jakim terminie sprzedawca jest związany ofertą i materiałami informacyjnymi. Dzięki niemu sprzedawca może poinformować, że po upłynięciu określonego terminu oferta nie będzie już ważna. Odstąpienie od umowy Niezwykle ważnym prawem klienta e-sklepu jest możliwość odstąpienia od umowy. Może to zrobić bez podania przyczyn, składając pisemne oświadczenie w terminie dziesięciu dni od dnia wydania rzeczy lub od zawarcia umowy, jeśli dotyczy ona usług. To swoisty wyjątek od zasady prawa umów pacta sunt servanda (związanie zawartą umową). Został wprowadzony do umów z udziałem konsumentów właśnie z uwagi na specyfikę handlu elektronicznego, czyli zawieranie umowy bez fizycznej obecności stron, na odległość. Uwaga! Nie jest dopuszczalne pojawiające się niekiedy zastrzeżenie, że konsumentowi wolno odstąpić od umowy za zapłatą oznaczonej sumy (odstępne). Bez zobowiązań Konsument, który w terminie zgłosił zamiar odstąpienia od umowy, jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. Musi zwrócić zakupiony towar w stanie niezmienionym, a przedsiębiorca w ciągu 14 dni zwraca całą kwotę, jaką zdążył już wpłacić nabywca. Odstąpienie od umowy jest skuteczne także wobec umowy kredytu lub pożyczki zawartej przez konsumenta.Uwaga! Jeśli e-sklep nie poinformuje klienta o prawie do odstąpienia od umowy, termin rezygnacji wydłuża się do trzech miesięcy. Łatwe reklamacje Należy podać, zarówno na stronie WWW, jak i w umowie, pełną informację o sposobie i procedurach składania reklamacji i jej rozstrzygania. Uwaga! Składanie reklamacji nie może być dla konsumenta nadmiernie trudne i kosztowne. INSPEKCJA ZWRACA UWAGĘ NA POWTARZANE BŁĘDY Ponad 70 proc. witryn internetowych zbadanych w tym roku przez Inspekcję Jeśli więc chcesz odróżnić się od innych, unikaj uchybień, na które najczęściej się skarżą klienci e-sklepów. Błędy te potwierdza też Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który regularnie monitoruje sieciowe witryny. Każdy przedsiębiorca, któremu zależy na kliencie, powinien to wziąć pod uwagę. Zwłaszcza że do e-rynku Polacy wciąż podchodzą dosyć nieufnie. Badania pokazują, że transakcje wirtualne darzymy mniejszym zaufaniem niż tradycyjne zakupy. Uważamy, że ryzyko oszustwa lub nadużycia jest w sieci większe oraz że trudniej dochodzić swoich praw w sporze z wirtualnym sprzedawcą. A oto problemy, na jakie skarżą się e-klienci. Daje im się we znaki niedopełnianie obowiązków informacyjnych: brak danych kontaktowych przedsiębiorcy, informacji o kosztach i terminie dostawy czy dotyczących miejsca i sposobu składania reklamacji. Aż blisko 62 proc. sklepów stosuje takie praktyki. Często brakuje rzetelnej informacji o przysługujących konsumentom dodatkowych prawach podczas zakupów online. Niedopuszczalne są zwłaszcza zastrzeżenia, że treści zamieszczone w witrynie nie są wiążące i jej właściciel nie ponosi za nie odpowiedzialności. Niektórzy przedsiębiorcy zastrzegają sobie prawo do odmówienia realizacji zamówienia bez podania konkretnej przyczyny lub wprowadzenia zmian w ofercie bez powiadomienia o tym klienta. To praktyki nieprawidłowe, podobnie jak ograniczanie prawa do wymiany wadliwego towaru bądź zwrotu poniesionych przez konsumenta kosztów, np. pod warunkiem zgłoszenia uszkodzenia w terminie pięciu dni. Tymczasem konsument na takie zgłoszenie ma dwa lata. Innym przykładem nadużycia jest zastrzeganie sobie przez przedsiębiorcę prawa do odstąpienia od realizacji kolejnych zamówień złożonych przez klienta, który skorzystał z przysługującej mu możliwości zwrotu towaru bez powodu w ciągu dziesięciu dni. Przedsiębiorcom radzimy zaglądać na stronę UOKiK. W rejestrze klauzul niedozwolonych znajdą wykaz zapisów umownych, których stosowanie w obrocie z konsumentami jest zakazane.Handlową w mniejszym bądź większym stopniu łamało przepisy. Źródło: Reczpospolita |